اتفاقية مستوى الخدمة Service Level Agreement (SLA)

آخر تحديث: يناير 2026

1. مقدمة اتفاقية مستوى الخدمة

توضح اتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement – SLA) مستويات الخدمة والمعايير التشغيلية التي تستهدف شركة مورا للاتصالات تقديمها لعملائها فيما يتعلق بالمنصة الإلكترونية، ولوحات التحكم، وأنظمة معالجة وإرسال الرسائل، وواجهات الربط البرمجية (API)، والخدمات التقنية المرتبطة بها.

تُعد هذه الاتفاقية جزءًا مكملًا ومفسرًا للشروط والأحكام العامة لاستخدام خدمات مورا، وتُقرأ معها كوحدة متكاملة.

يُعد استمرار العميل في استخدام خدمات مورا بعد نشر أو تحديث هذه الاتفاقية إقرارًا بالاطلاع عليها وقبول أحكامها، وذلك وفقًا لما تقضي به الشروط والأحكام المعمول بها.

2. نطاق الخدمات المشمولة

تشمل اتفاقية مستوى الخدمة، بحسب الخدمات المفعلة للعميل، ما يلي:

• خدمات الرسائل النصية القصيرة (SMS).

• خدمات رسائل التحقق (OTP).

• خدمات الإرسال الجماعي والحملات التسويقية.

• خدمات إرسال الرسائل من خلال واجهات الربط البرمجية (API).

• خدمات الربط عبر بروتوكول SMPP.

• لوحة التحكم والأنظمة المرتبطة بإدارة عمليات الإرسال والتقارير.

• خدمات معالجة واستقبال تقارير التسليم (DLR) وفق الإمكانيات المتاحة للخدمة.

• الأنظمة والبنية التحتية التقنية التي تدير خدمات مورا.

تقدم مورا خدماتها لعملاء الشركات والمنشآت والجهات الحكومية داخل المملكة العربية السعودية، ويتم تمرير الرسائل إلى المستلمين من خلال مشغلي الاتصالات والجهات ذات العلاقة.

3. توفر الخدمة (Service Availability)

تستهدف مورا تحقيق جاهزية تشغيلية للمنصة بنسبة تصل إلى 99.99% سنويًا، على أساس التشغيل المستمر على مدار 24 ساعة يوميًا و365 يومًا في السنة.

ويقصد بجاهزية الخدمة قدرة الأنظمة الأساسية التابعة لمورا على استقبال طلبات الخدمة ومعالجتها وتشغيل الوظائف الأساسية المتاحة للعميل.

ولا تعني نسبة جاهزية المنصة ضمان وصول كل رسالة إلى المستلم خلال مدة زمنية محددة، حيث إن عملية تسليم الرسائل تعتمد أيضًا على شبكات ومشغلي الاتصالات والأنظمة الخارجية التي تقع خارج السيطرة المباشرة لمورا.

لا تدخل الحالات التالية ضمن احتساب عدم توفر منصة مورا:

• الأعطال أو الانقطاعات الناتجة عن مشغلي الاتصالات.

• الأعطال أو الانقطاعات في الشبكات المحلية أو الدولية.

• الأعطال الناتجة عن مزودي خدمات الإنترنت أو البنية التحتية الخارجية.

• حالات القوة القاهرة أو الظروف الاستثنائية.

• الصيانة المجدولة التي تم الإعلان عنها مسبقًا.

• الصيانة الطارئة اللازمة لحماية الأنظمة أو البيانات.

• الأعطال الناتجة عن أجهزة أو أنظمة أو برمجيات العميل.

• الاستخدام غير الصحيح للخدمة أو مخالفة تعليمات التكامل الفني.

• تجاوز الحدود الفنية أو التشغيلية المتفق عليها للخدمة.

• الهجمات السيبرانية أو الحوادث الأمنية واسعة النطاق التي تقع خارج نطاق السيطرة المعقولة لمورا، مع التزام مورا باتخاذ الإجراءات المناسبة للحد من أثرها.

• أي انقطاع ناتج عن أطراف ثالثة أو خدمات خارجية تعتمد عليها الخدمة.

4. زمن معالجة وتسليم الرسائل

تعمل مورا على معالجة طلبات الإرسال بأعلى كفاءة ممكنة.

في الظروف التشغيلية الطبيعية، يكون زمن انتقال طلب الإرسال من أنظمة مورا إلى مسار الإرسال عادةً سريعًا، وقد تتم معالجة الرسالة خلال ثوانٍ.

أما زمن وصول الرسالة إلى جهاز المستلم فلا يمثل التزامًا زمنيًا مطلقًا من مورا، لأنه يعتمد على عدة عوامل، منها:

• حالة شبكة مشغل الاتصالات.

• مستوى ازدحام الشبكة.

• توفر جهاز المستلم واتصاله بالشبكة.

• حالة الرقم المرسل إليه.

• مسار الرسالة لدى مشغل الاتصالات.

• الفلاتر والأنظمة التنظيمية الخاصة بمشغلي الاتصالات.

• أوقات الذروة والمناسبات والمواسم ذات الأحجام المرتفعة من الرسائل.

• أي أنظمة أو إجراءات خارجية تؤثر على عملية التسليم.

عادةً ما يتم تسليم الرسائل خلال فترة زمنية قصيرة في الظروف الطبيعية، إلا أن بعض الرسائل قد تستغرق وقتًا أطول وفقًا لحالة الشبكة والمسار المستخدم.

وبالتالي، لا تُفسر مؤشرات زمن التسليم الواردة في هذه الاتفاقية باعتبارها ضمانًا لوصول كل رسالة خلال مدة زمنية ثابتة.

5. العوامل المؤثرة على التسليم

قد يتأثر أداء إرسال أو تسليم الرسائل بالعوامل التالية:

• ارتفاع حجم حركة الرسائل على الشبكات.

• الضغط أو الازدحام على شبكات مشغلي الاتصالات.

• الأعطال الفنية لدى مشغلي الاتصالات.

• أعمال الصيانة لدى المشغلين.

• الأعطال في شبكات الاتصالات أو الإنترنت.

• المناسبات والمواسم ذات الأحجام المرتفعة من الرسائل.

• الإجراءات التنظيمية والفلاتر الخاصة بمشغلي الاتصالات.

• المحتوى أو Sender ID الذي يتطلب موافقة أو معالجة تنظيمية.

• أرقام المستلمين غير الصالحة أو غير المتاحة.

• أجهزة المستلمين المغلقة أو غير المتصلة بالشبكة.

• أي ظروف أخرى خارجة عن سيطرة مورا.

ومن أمثلة فترات ارتفاع الأحمال:

• شهر رمضان.

• عيد الفطر.

• عيد الأضحى.

• اليوم الوطني السعودي.

• يوم التأسيس.

• المواسم التجارية.

• الحملات الحكومية أو الوطنية واسعة النطاق.

وخلال هذه الفترات قد تختلف أوقات التسليم نتيجة ارتفاع أحجام الحركة على شبكات الاتصالات.

6. مسارات الإرسال والبوابات البديلة

تعمل مورا على استخدام البنية التحتية ومسارات الإرسال المناسبة لتوفير أفضل مستوى ممكن من الاستقرار والأداء.

وفي حال حدوث خلل في أحد مسارات الإرسال المتاحة، تعمل مورا، متى كان ذلك ممكنًا فنيًا، على:

• اكتشاف الخلل ومتابعته.

• تحليل تأثيره على الخدمة.

• تحويل حركة الإرسال إلى مسارات أو بوابات بديلة عند توفرها.

• التواصل مع الأطراف ذات العلاقة عند الحاجة.

• متابعة الحالة حتى عودة الخدمة إلى وضعها الطبيعي.

ولا تتحمل مورا مسؤولية الانقطاعات أو الأعطال الناتجة بصورة مباشرة عن مشغلي الاتصالات أو مزودي الخدمات أو الأطراف الخارجية التي لا تقع ضمن سيطرة مورا المباشرة.

7. البنية التحتية والاستضافة

تعتمد مورا على بنية تحتية مصممة لدعم استمرارية الخدمات الرقمية ومعالجة أحجام الإرسال المختلفة.

وتشمل إجراءات البنية التحتية، بحسب النظام والخدمة:

• خوادم وأنظمة تشغيلية مخصصة للخدمات.

• بيئات استضافة آمنة ومراقبة.

• أنظمة طاقة احتياطية وغير منقطعة (UPS).

• أنظمة مراقبة للأداء والتشغيل.

• تقييد الوصول إلى البنية التحتية.

• أنظمة حماية للشبكات والخوادم.

• إجراءات للتعامل مع الأعطال التشغيلية.

• آليات نسخ احتياطي واستعادة للبيانات وفق سياسات مورا الداخلية والمتطلبات النظامية.

ويقتصر الوصول إلى الأنظمة والبنية التحتية الحساسة على الموظفين أو الأطراف المخولة وفق صلاحيات العمل والحاجة التشغيلية.

8. البروتوكولات وواجهات الربط

تدعم مورا، وفقًا للخدمة والبنية التقنية المتاحة، بروتوكولات وواجهات الربط التالية:

• HTTP

• HTTPS

• SMPP

• API

وتوفر مورا مستندات التكامل والتعليمات الفنية اللازمة للربط.

ويتعين على العميل الالتزام بالمواصفات الفنية وحدود الاستخدام وآليات المصادقة والتعليمات الواردة في وثائق API أو SMPP الخاصة بالخدمة.

وقد تتطلب بعض حالات الاستخدام أو أحجام الإرسال العالية إعدادات فنية خاصة يتم الاتفاق عليها مسبقًا مع فريق مورا.

9. الصيانة المجدولة

قد تتطلب أعمال الصيانة والتحديثات التقنية إيقافًا جزئيًا أو مؤقتًا لبعض الخدمات.

تسعى مورا إلى إشعار العملاء بالصيانة المجدولة قبل تنفيذها بمدة مناسبة، ويفضل ألا تقل فترة الإشعار عن 7 أيام عمل متى كان ذلك ممكنًا.

وقد يتم تقليل مدة الإشعار أو تنفيذ الصيانة دون إشعار مسبق في الحالات التي تتطلب تدخلًا عاجلًا، ومنها:

• معالجة ثغرة أمنية.

• منع حادث أمني.

• معالجة عطل حرج.

• حماية البيانات أو البنية التحتية.

• منع تدهور كبير في مستوى الخدمة.

وتسعى مورا، متى كان ذلك ممكنًا، إلى تنفيذ أعمال الصيانة خلال الفترات الأقل تأثيرًا على العملاء.

10. أمن المعلومات وحماية البيانات

تولي مورا أمن المعلومات وحماية بيانات العملاء أهمية عالية، وتطبق مجموعة من الإجراءات التقنية والتنظيمية المناسبة لطبيعة الخدمات.

وقد تشمل إجراءات الحماية:

• استخدام قنوات اتصال آمنة ومشفرة.

• تشفير البيانات أثناء النقل والتخزين وفق الأنظمة والتقنيات المعتمدة.

• تقييد الوصول إلى الخوادم وقواعد البيانات.

• تطبيق مبدأ أقل صلاحية ممكنة عند منح الوصول.

• استخدام جدران حماية وأنظمة حماية للشبكات.

• مراقبة الأنظمة والأحداث التشغيلية.

• تسجيل الأحداث والعمليات الفنية ذات الصلة.

• استخدام أنظمة الحماية والكشف عن التهديدات.

• مراجعة الصلاحيات والوصول إلى الأنظمة.

• تطبيق إجراءات للتعامل مع الحوادث الأمنية.

وتلتزم مورا بمتطلبات الأنظمة واللوائح السعودية ذات العلاقة بحماية البيانات الشخصية وأمن المعلومات، وفقًا لما ينطبق على الخدمة وطبيعة البيانات.

وتخضع معالجة البيانات الشخصية كذلك لسياسة الخصوصية المعتمدة لدى مورا.

11. الدعم الفني

توفر مورا الدعم الفني للعملاء على مدار 24 ساعة / 7 أيام وفق قنوات الدعم المتاحة للخدمة والعميل.

وتشمل قنوات الدعم، بحسب الخدمة:

• نظام التذاكر الفنية.

• البريد الإلكتروني.

• المكالمات الهاتفية.

• الدردشة المباشرة.

• تطبيقات المراسلة المعتمدة.

تعمل مورا على استقبال البلاغات ومتابعتها وتصنيفها حسب مستوى تأثيرها وأولويتها.

زمن الاستجابة الأولية

تستهدف مورا تقديم استجابة أولية سريعة لطلبات الدعم، ويبلغ متوسط الاستجابة الأولية المستهدف أقل من 60 ثانية في قنوات الدعم التي تدعم الاستجابة الفورية.

ولا يمثل متوسط الاستجابة الأولية ضمانًا لوقت حل المشكلة، حيث يعتمد وقت الحل على طبيعة المشكلة ومستوى تعقيدها والجهات الخارجية ذات العلاقة.

12. إدارة الحوادث والتصعيد

عند حدوث مشكلة تؤثر على الخدمة، تعمل مورا على:

1. استقبال البلاغ وتسجيله.

2. تحديد نطاق المشكلة وتأثيرها.

3. تصنيف مستوى الخطورة.

4. إحالة الحالة إلى الفريق المختص.

5. متابعة الحالة حتى معالجة السبب أو تخفيف أثره.

6. التواصل مع العميل عند الحاجة.

7. إغلاق الحالة بعد استعادة الخدمة أو الوصول إلى حل مناسب.

وفي الحالات الحرجة، يتم تصعيد الحالة إلى المستويات الفنية والإدارية المختصة وفق إجراءات التصعيد الداخلية.

13. مستويات أولوية الحوادث

P1 – حادث حرج

حادث يؤدي إلى توقف كامل أو تأثير جوهري واسع النطاق على خدمة أساسية لعدد كبير من العملاء.

الإجراء:

• تصعيد فوري.

• أولوية قصوى في المعالجة.

• متابعة مستمرة حتى احتواء التأثير.

• التواصل مع العميل عند الحاجة.

P2 – حادث عالي التأثير

مشكلة تؤثر بصورة كبيرة على خدمة أساسية أو مجموعة من المستخدمين، مع استمرار توفر الخدمة بشكل جزئي.

الإجراء:

• تصعيد عاجل.

• أولوية عالية في المعالجة.

• متابعة مستمرة حتى استقرار الخدمة.

P3 – حادث متوسط

مشكلة تؤثر على وظيفة أو مجموعة محدودة من المستخدمين دون توقف جوهري للخدمة.

الإجراء:

• تسجيل ومتابعة الحالة.

• إحالتها للفريق المختص.

• العمل على الحل ضمن الأولويات التشغيلية.

P4 – حادث منخفض التأثير

مشكلة محدودة التأثير أو طلب فني لا يؤثر بصورة جوهرية على الخدمة.

الإجراء:

• المعالجة ضمن إجراءات الدعم المعتادة.

P5 – طلب أو استفسار

طلبات المعلومات أو الاستفسارات أو التعديلات غير الحرجة.

الإجراء:

• التعامل معها وفق إجراءات الدعم المعتادة.

14. التزامات العميل

لضمان أفضل مستوى من الخدمة، يلتزم العميل بما يلي:

• توفير بيانات صحيحة ومحدثة.

• المحافظة على بيانات الدخول ومفاتيح API وبيانات SMPP.

• الالتزام بتعليمات التكامل الفني.

• عدم تجاوز الحدود الفنية أو التشغيلية المتفق عليها.

• استخدام الخدمة وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها.

• الحصول على الموافقات اللازمة لإرسال الرسائل.

• التأكد من صحة أرقام المستلمين.

• عدم استخدام الخدمة في إرسال محتوى مخالف للأنظمة.

• التعاون مع فريق الدعم عند طلب معلومات فنية للتحقيق في الأعطال.

• عدم إجراء تعديلات أو محاولات تكامل قد تؤثر على استقرار الخدمة دون اتباع التعليمات الفنية.

ويتحمل العميل المسؤولية عن المحتوى الذي يتم إرساله من خلال حسابه وعن الاستخدام الذي يتم بواسطة المستخدمين التابعين له.

15. الاعتماد على مشغلي الاتصالات والأطراف الثالثة

تتطلب خدمات الرسائل النصية وجود تكامل وتشغيل مشترك مع مشغلي الاتصالات ومزودي خدمات الربط والأطراف ذات العلاقة.

وعليه، فإن بعض عناصر الخدمة لا تقع تحت السيطرة المباشرة لمورا، ومنها:

• توفر شبكة المشغل.

• سرعة التسليم عبر شبكة المشغل.

• سياسات وفلاتر المشغل.

• الموافقة على Sender ID.

• إجراءات مكافحة الرسائل غير المرغوبة.

• أعمال الصيانة لدى المشغل.

• الأعطال لدى المشغل أو مزود الربط.

• أي متطلبات تنظيمية أو فنية يفرضها المشغل.

وتعمل مورا على متابعة الحالات ذات العلاقة مع الأطراف الخارجية وبذل الجهود المعقولة لمعالجة أو تقليل أثرها.

16. مراقبة الأداء

تستخدم مورا أنظمة وأدوات تشغيلية لمراقبة أداء المنصة والخدمات، وقد تشمل المراقبة:

• توفر الأنظمة.

• أداء الخوادم.

• حالة خدمات API.

• عمليات الإرسال.

• معدلات قبول الطلبات.

• تقارير التسليم عند توفرها.

• الأخطاء التقنية.

• مؤشرات أداء البنية التحتية.

• التنبيهات والحوادث التشغيلية.

وتُستخدم بيانات المراقبة والتشغيل لأغراض تحسين الخدمة، واستكشاف الأعطال، وتحليل الأداء، ودعم العملاء.

17. استمرارية الأعمال والتعافي من الأعطال

تعمل مورا على تطبيق إجراءات مناسبة لاستمرارية الخدمات والتعامل مع الأعطال التقنية، بما يتناسب مع طبيعة كل خدمة.

وقد تشمل هذه الإجراءات:

• النسخ الاحتياطي للبيانات.

• مراقبة الأنظمة.

• إجراءات استعادة الخدمة.

• استخدام البنية التحتية الاحتياطية عند توفرها.

• تحويل حركة الإرسال إلى مسارات بديلة عند الإمكانية.

• إجراءات الاستجابة للحوادث.

• مراجعة أسباب الأعطال واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.

ويختلف نطاق وإجراءات التعافي بحسب طبيعة الحادث ونطاق تأثيره والخدمة المتأثرة.

18. استثناءات مستوى الخدمة

لا تعتبر مورا مسؤولة عن عدم تحقيق مستويات الخدمة المستهدفة عندما يكون ذلك ناتجًا عن ظروف خارجة عن سيطرتها المعقولة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• القوة القاهرة.

• الكوارث الطبيعية.

• الحروب أو الاضطرابات.

• القرارات أو الإجراءات الحكومية أو التنظيمية.

• انقطاع شبكات الاتصالات.

• أعطال مشغلي الاتصالات.

• أعطال الإنترنت أو مزودي الخدمات الخارجية.

• الهجمات السيبرانية واسعة النطاق.

• أعمال الصيانة الطارئة.

• أخطاء العميل أو أنظمته.

• الاستخدام المخالف أو غير الصحيح للخدمة.

• تجاوز الحدود الفنية المتفق عليها.

• مشاكل أجهزة أو أرقام المستلمين.

• أي سبب آخر خارج نطاق السيطرة المباشرة والمعقولة لمورا.

19. قياس مستوى توفر الخدمة

يتم تقييم توفر المنصة اعتمادًا على سجلات وأنظمة المراقبة التشغيلية لدى مورا.

ويتم التفريق بين:

توفر منصة مورا:
قدرة الأنظمة الأساسية على استقبال ومعالجة طلبات الخدمة.

تسليم الرسائل:
وصول الرسالة إلى جهاز المستلم، وهو أمر يعتمد على مورا ومشغلي الاتصالات وعوامل أخرى خارجية.

وبالتالي، فإن تأخر أو فشل تسليم رسالة بسبب شبكة مشغل الاتصالات لا يعتبر بالضرورة انقطاعًا في منصة مورا.

وتُعد سجلات الأنظمة ومراقبة الخدمة لدى مورا المرجع الفني الأساسي لتحديد وقت بدء وانتهاء أي حادث تشغيلي ومدى تأثيره.

20. حدود المسؤولية

تقدم مورا خدماتها باعتبارها مزودًا تقنيًا لخدمات الاتصال والإرسال.

ولا تتحمل مورا مسؤولية:

• محتوى الرسائل التي يرسلها العميل.

• مشروعية قواعد بيانات المستلمين.

• الحصول على الموافقات اللازمة من المستلمين.

• الأعطال الناتجة عن مشغلي الاتصالات أو الأطراف الثالثة.

• الخسائر غير المباشرة أو فوات الأرباح، وذلك وفقًا لما تقضي به الشروط والأحكام.

• أي أضرار ناتجة عن استخدام العميل للخدمة بالمخالفة للتعليمات أو الأنظمة.

• أي تأخير أو فشل ناتج عن عوامل خارجة عن نطاق سيطرة مورا.

وتخضع حدود المسؤولية النهائية للأحكام الواردة في الشروط والأحكام العامة المعتمدة لدى مورا.

21. العلاقة مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية

تُعد هذه الاتفاقية جزءًا مكملًا ومفسرًا للشروط والأحكام العامة لخدمات مورا.

وفي حال وجود تعارض بين هذه الاتفاقية وأي وثيقة أخرى، يتم تفسير الوثائق وفق ترتيب الأولوية المحدد في الشروط والأحكام أو العقد التجاري الموقع مع العميل، بحسب الحالة.

كما تخضع معالجة البيانات الشخصية لسياسة الخصوصية المعتمدة لدى مورا.

الشروط والأحكام:

mora-sa.com/terms

سياسة الخصوصية:
mora-sa.com/privacy-policy

22. التعديلات على اتفاقية مستوى الخدمة

تحتفظ مورا بحق تحديث أو تعديل هذه الاتفاقية من وقت لآخر بما يتناسب مع:

• تطوير الخدمات.

• التغييرات التقنية.

• المتطلبات التنظيمية.

• تحديثات البنية التحتية.

• متطلبات الأمن السيبراني.

• التغييرات في خدمات أو سياسات مشغلي الاتصالات.

ويتم نشر النسخة المحدثة على الموقع الرسمي لمورا، ويُحدد تاريخ آخر تحديث في أعلى هذه الصفحة.

أما التعديلات التي تؤثر على التزامات تعاقدية خاصة بعميل بموجب عقد مستقل، فتخضع لأحكام ذلك العقد.

23. القانون الواجب التطبيق

تخضع هذه الاتفاقية وتُفسر وفق أنظمة المملكة العربية السعودية.

وتطبق عليها كذلك الأحكام النظامية والتنظيمية ذات العلاقة بخدمات الاتصالات وحماية البيانات والأمن السيبراني، بالقدر المنطبق على الخدمات المقدمة.

ويتم التعامل مع النزاعات وفق آلية تسوية النزاعات المحددة في الشروط والأحكام أو العقد التجاري المبرم مع العميل، بحسب الحالة.

24. التواصل والدعم

للاستفسارات المتعلقة بمستوى الخدمة أو البلاغات الفنية:

الدعم الفني:
[email protected]

الموقع الإلكتروني:
https://mora-sa.com

منصة مورا:
https://home.mora-sa.com

إقرار العميل

باستخدام خدمات مورا، يقر العميل بأنه اطلع على اتفاقية مستوى الخدمة وفهم طبيعة مستويات الخدمة والاستثناءات والقيود الواردة فيها، وأن هذه الاتفاقية تُقرأ بالتكامل مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية والعقد التجاري، إن وجد.

شركة مورا للاتصالات
جميع الحقوق محفوظة © 2026